ERP- und CRM-Systeme gehören derzeit zu den am meisten eingesetzten Unternehmenslösungen. Sie gewinnen zunehmend an Beliebtheit – und das nicht nur bei Großunternehmen. Richtig eingesetzt, helfen sie Ihnen und Ihren Mitarbeitern, den Arbeitsalltag zu erleichtern und Geschäftsprozesse effizienter zu gestalten. Dies ist auch wichtig, denn der Wettbewerb wird immer intensiver. So wundert es nicht, dass jedes Unternehmen sich von seiner besten Seite zeigen und den anderen um eine Nasenlänge voraus sein möchte. Ist es Ihnen gelungen, einen neuen Kunden für das Unternehmen zu gewinnen, wollen Sie diesen natürlich auch langfristig binden und nicht wieder an die Konkurrenz verlieren. Wenn Sie die Wünsche Ihrer Kunden kennen, ihre Bedürfnisse verstehen und auf diese auch individuell eingehen können, stehen die Chancen gut, dass Sie die Partie für sich entscheiden und im Wettlauf auf der Überholspur bleiben. Aber was braucht es eigentlich, um einen Kunden dauerhaft von sich zu überzeugen?

Was ist ein CRM-System?

CRM steht für Customer-Relationship-Management bzw. Kundenbeziehungsmanagement. Im Wesentlichen bietet die CRM-Software eine einheitliche und übersichtliche Plattform, um die Daten von Ihren Kunden und potenziellen Interessenten zu verwalten. Jegliche Informationen, die Ihnen über einen Kunden vorliegen, sind überschaubar an einem Ort zusammengefasst. Sie können Sie auf einen Blick einsehen und organisieren. Alle Interaktionen lassen sich einfach dokumentieren und analysieren.

Die Vorteile im Überblick

Eine CRM-Software wird häufig dann eingesetzt, wenn es einem Unternehmen besonders wichtig ist, die Beziehung zum Kunden zu pflegen und zu stärken. Alle Informationen, die einen Kunden betreffen, werden in einer überschaubaren Historie angezeigt.

Kontaktmanagement

Jedes geführte Telefonat, Dokumente, Notizen, sonstiger Schriftverkehr oder auch Informationen über in der Vergangenheit geführte Gespräche, Verhandlungen und Absprachen sowie langfristige Entwicklungen werden in der Software erfasst. Für geplante Meetings beispielsweise, können Sie einen Kalendereintrag anlegen oder auch frühere und bevorstehende Termine einsehen. Auch Bestellungen, Reklamationen oder Änderungswünsche werden in der Software hinterlegt. Alle Daten sind in einer strukturierten Benutzeroberfläche zusammengefasst und für das gesamte Team nachvollziehbar. Somit kann jeder Mitarbeiter kompetent und gut vorbereitet auf Anfragen des Kunden reagieren, unabhängig davon, ob er der eigentliche Ansprechpartner ist oder nicht.

Teamübergreifende Zusammenarbeit im Unternehmen

Mit einem CRM-System können Sie fortschrittlicher, zeitgemäßer und effektiver arbeiten. Da die Daten in einer zentralen Datenbank gespeichert werden, hat jeder Mitarbeiter, egal aus welcher Abteilung, immer den aktuellsten Stand vorliegen. Sollte es mal zu Problemen oder Beschwerden seitens des Kunden kommen, ist es so einfacher mit diesen umzugehen, da er bei Rückfragen nicht von Abteilung zu Abteilung gereicht und sein Anliegen wieder und wieder erklären muss. Für den Kunden ist dies eine durchaus positive Erfahrung, die vielleicht auch bei potenziellen Interessenten durchsickert. Letztendlich können Sie sich so, gerade als kleines Unternehmen, einen guten Ruf aufbauen. Gerade für die interne Zusammenarbeit im Unternehmen bringt das CRM-System einige Vorteile. Die Software weiß beispielsweise zu jeder Zeit, in welcher Vertriebsphase Sie sich gerade befinden.

Durch eine übersichtliche Vertriebspipeline sehen Sie auf einen Blick, welche Aufgaben Ihre sofortige Aufmerksamkeit benötigen und welchen Sie sich etwas später widmen können. Weiterhin kann durch Berichte über Verkaufszahlen die Vertriebsstrategie verbessert werden. Durch eine Auswertung aller Interaktionen die den jeweiligen Kunden betreffen, können Vertriebsmitarbeiter den besten Zeitpunkt ermitteln, um den Kunden etwa auf ein neues Produkt anzusprechen. Zudem ist es möglich, gezielte Marketingstrategien zu entwickeln. Der Kundenstamm zum Beispiel lässt sich in verschiedene Segmente unterteilen, etwa nach Standort oder Vertriebsphase. Jedem Segment können Sie dann individuelle Nachrichten zukommen lassen. Auch das Projektmanagement profitiert, denn durch strukturierte und synchronisierte Daten können Projektmanager Prozesse besser nachverfolgen. Außerdem bringt das CRM-System Aufschluss über die Leistung des Unternehmens. Es liefert Daten in Echtzeit, Berichte, grafisch aufbereitete Dashboards und Kennzahlen zum Thema Produktivität.

Kundenzufriedenheit steigern

Unabhängig von Ihrem Wirtschafts- oder Industriezweig, ob Einzelunternehmer oder Kleinunternehmen, ein CRM-System hilft Ihnen dabei, mit Ihren Kunden in Verbindung zu bleiben, die Beziehung zu diesen zu verbessern, positiv zu beeinflussen und langfristig zu stärken. Kunden erwarten mehr als ein Produkt oder eine Dienstleistung von hoher Qualität. Sie wollen sich verstanden fühlen. Kennen Sie die Bedürfnisses Ihrer Kunden, können Sie diesen natürlich auch viel besser gerecht werden. Der Aufbau guter Beziehungen und die Nachverfolgung von Interessenten und Kunden ist für die Akquise und Bindung von Kunden von entscheidender Bedeutung. Kunden die dem Unternehmen treu bleiben, erhöhen Ihren Umsatz.

CRM- und ERP-System – wo liegt der Unterschied?

In vielerlei Hinsicht sind sich die beiden Systeme sehr ähnlich. Die wesentlichen Punkte unterscheiden sie jedoch voneinander, weshalb sie nicht direkt miteinander verglichen werden können. In erster Linie sollen beide Systeme den Arbeitsalltag für Sie erleichtern. Der große Unterschied ist jedoch der Einsatzort bzw. die Unternehmensbereiche, in denen sie eingesetzt werden. Beim ERP-System liegt der Fokus ganz klar auf den Geschäftsprozessen und dem Workflow, der sich hinter den Kulissen abspielt. Wichtig sind hier vor allem, Arbeitsabläufe zu strukturieren, zu koordinieren und die operativen Prozesse im Hintergrund effizient abzuwickeln. Bei der CRM-Software hingegen liegt der Schwerpunkt beim Kunden und der Beziehung zu diesem. Die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen und diese langfristig an das Unternehmen zu binden, sowie die Verwaltung und Pflege des Kundenstamms spielen hier die Hauptrolle. Ziel ist es, langfristig die Betriebskosten zu senken und den Umsatz zu erhöhen.

Welches System ist die bessere Wahl?

Um diese Frage zu beantworten, sollten Sie sich zunächst Gedanken darüber machen, was Ihnen bei Ihrer täglichen Arbeit am wichtigsten ist und welche langfristigen Ziele Sie verfolgen. Ein ERP-System wird oft in Industrieunternehmen eingesetzt, die Produkte herstellen und ihre Produktivität steigern sowie interne Prozesse verfolgen, kontrollieren und verbessern möchten. CRM-Systeme werden vor allem dann eingesetzt, wenn Kundenbeziehungen und der Gewinn von Neukunden für das Unternehmen Priorität hat. Kundendaten können Sie auch in einem ERP-System pflegen. Oft umfassen ERP-Lösungen auch CRM-Funktionen, ein erweiterter Funktionsumfang wie Analyse, Berichterstattungen oder anpassbare Cockpits fehlen allerdings.

Wenn Sie sich nicht ganz sicher sind, welches System für Sie die bessere Wahl ist, sollten Sie sich die Frage stellen, ob Sie und Ihre Mitarbeiter mit den Funktionen zufrieden sind, die die meisten Unternehmenslösungen anbieten. Wenn ja, genügt Ihnen vermutlich eine CRM-Software. Sollte dies nicht der Fall sein, ist ein umfassenderes ERP-System für Sie wohl die bessere Wahl. Möglich ist auch die Kombination beider Systeme. Eine Kopplung der beiden Systeme kann Ihnen vielseitige Vorteile bringen und in die meisten modernen ERP-Systeme lässt sich eine CRM-Software problemlos integrieren.

Vorteile einer Verknüpfung

Eine Verknüpfung von CRM- und ERP-Software hat zahlreiche Vorteile. Der wohl wichtigste ist eine einheitliche Datenbasis für das gesamte Unternehmen. Alle relevanten Daten stehen allen Mitarbeitern auf dem aktuellsten Stand zur Verfügung. Somit können Sie schnell auf Kundenwünsche reagieren, da alle wichtigen Daten griffbereit sind. Die Kundenzufriedenheit wird somit verbessert. Sie haben einen übersichtlichen Kundenstamm, den Überblick über alle bisherigen Bestellungen, aktuelle Aufträge und Lieferzeiten, sowie Einsicht über ausstehende Zahlungen oder Mahnungen. Mit Informationen über Bestellgewohnheiten und Vorlieben des Kunden können Sie gezielte Marketingstrategien entwickeln. Weiterhin gibt es die Möglichkeit, Kunden die sehr wichtig für das Unternehmen sind, entsprechend im System zu markieren und wenn gewünscht, bevorzugt zu behandeln zum Beispiel im Bereich Service und Auftragsbearbeitung.

Eine gute Kombination?

Durch eine Schnittstelle lassen sich ERP-System und CRM-Software miteinander verbinden. Wichtig hierbei ist, dass die beiden Systeme gut aufeinander abgestimmt sind. Ist dies nicht der Fall, verschenken Sie wertvolles Potenzial. Zur Veranschaulichung ein Beispiel: Nehmen Sie an, einer Ihrer Kunden möchte seine zuvor getätigte Bestellung ändern. Die Daten des Gesprächs werden im CRM-System erfasst. Eine parallele Nutzung ohne Integration hätte zur Folge, dass die Systeme jeweils einen unterschiedlichen Informationsstand haben. Die Mitarbeiter, die mit dem ERP-System arbeiten, haben die geänderte Bestellung demnach nicht vorliegen. Das Ergebnis – die Daten müssen mehrfach eingegeben und untereinander abgestimmt werden. Dies resultiert in einem erheblichen Mehraufwand und Fehler können sich leicht einschleichen. Im schlimmsten Fall kann es so zu Missverständnissen beim Kunden kommen.

Fazit

Einen allgemeingütigen Rat, welches das richtige System ist oder ob eine Kombination beider Systeme für Ihr Unternehmen sinnvoll ist oder nicht, gibt es leider nicht. Sie müssen für sich entscheiden, welches der vielen Angebote auf dem Markt am besten zu Ihnen und Ihren Mitarbeitern passt. Dies benötigt vor allem Geduld und ein Gespür für die Bedürfnisse des Unternehmens.

Wenn Sie mehr über die Verknüpfung von ERP- und CRM-Systemen oder die gesamte Funktionspalette von TimeLine ERP erfahren möchten, senden Sie uns gerne eine Nachricht über das Kontaktformular, schreiben an info@timeline.de oder kontaktieren unser Sales-Team unter +49 212 230 35 200. Wir beraten Sie gerne!